백모는 3월 3일 오전 10시쯤, 백운공항에서 출발해 콸라룸푸르로 떠나는 에어아시아(亚洲航空) AK113항공편에 탑승하였다. 짐을 보낼때 항공사 직원은 백모에게 '캐리어무게 초과로 추가 탑송료가 발생했다'고 알려주었다.

백모는 '총 무게는 20키로이며 그중 15키로는 무료로 탑송할 수 있는 부분이다. 항공사 직원은 구두로 2,612위안을 내야 한다고 알려주었다'며 말했다.

탑송료가 비싼 관계로 백모는 관련 증거를 보관하려 했고 항공사 직원을 찍으려 했을 때 상대방은 '저를 찍으면 항공편에 오르지 마세요. 초상권문제인데 찍으면 안된다'며 말했다.

나중에 항공사 직원은 재차 확인후 추가 탑송료 1,807위안을 청구했다. 그리고 백모에게 건넨 종이카드에 에어아시아표기가 있었다. 그동안 직원은 백모에게 탑송료 기준을 설명하지 않았다.

3월 7일, 에어아시아는 '백모에게 받은 1,807위안의 탑송료는 회사 규정에 부합된다'며 '저가항공인만큼 좌석, 기내식, 캐리어 운송 등은 모두 별도 판매하며 고객은 수요에 따라 구입할 수 있다. 백모는 캐리어운송(托运行李额度)을 구입하지 않았고 단지 티켓만 구입하였다. 티켓은 일정 무게의 핸드캐리만 가능하다'며 해석하였다. 때문에 에어아시아 직원은 회사 규정에 따라 20키로 캐리어의 탑송료를 청구한 것이다.

광저우백운공항의 소식에 따르면 에어아시아항공은 2008년 1월부터 광저우에서의 첫번째 항로 광저우-콸라룸푸르로 향하는 항공편을 개통했다. 2019년 말, 에어아시아항공은 콸라룸푸르, 방콕, 마닐라, 사바 주, 조호르바루(新山) 등 지역으로 매주 60여 편이 운행되고 있다.

비록 이번 사건에서 에어아시아 직원의 업무처리방식에는 문제 없었지만 여론의 여파는 에어아시아에 부정적 영향을 미쳤으며 사람들로 하여금 저가항공의 요금 적정성에 의문을 갇게 만들었다.

중국민항국은 '국내 항공편의 무게 초과율은 키로당 비즈니스석의 1.5%로 계산하며 국제 항공편은 각 항공사 규정에 따른다'며 밝혔다. 즉 각 항공사의 국제항공편 탑송료는 항공사 스스로 정하고 통일 기준이 없다. 업계인사는 '각 항공사 운영 비용이 다르고 티켓가격도 다르기 때문이다'며 설명하였다.

일반 항공사와 저가항공사의 다른 점이라면 여객에게 20키로 이상의 무료 탁송서비스를 제공하고 있다. 하지만 저가항공은 무료탁송서비스를 제공하지 않고 있다.