7월 3일 저녁, 양씨는 가족과 휴가시간을 보내기 위해 7월 7일 베이징에서 청두로 떠나는 3장의 항공권을 구입했다. 그러나 7월 4일 저녁, 양 씨는 뉴스를 통해 쓰촨성 여러 지역에 폭우가 지속된다는 사실을 알게 되어 그날 밤 티켓 예약 앱에서 환불을 신청했다. 그러나 총 4,244위안의 항공료를 환불했는데 953위안밖에 입금되지 않았다. 항공사에서 받은 수수료는 3,310위안이였다. 

생각할수록 이상한 양씨는 즉시 플랫폼에 신소를 제기했고, 온라인 고객센터에서는 항공사와 확인해야 한다고 피드백을 주었다. 다음날 오전, 양씨는 요금 공제측이 하이난항공 산하의 샹펑항공이라는 것을 알게 되었고, 당일 그는 샹펑항공 고객센터에 여러 차례 전화를 걸었으나 모두 연결되지 않았다.

 

양씨는 항공권이 3일 안에 재판매될 가능성이 충분한데 항공사가 아무 것도 하지 않고 3,310위안을 깎았다며 "정말 터무니없다"고 주장했다. 다른 한편, 이런 비정상적인 날씨로 인한 환불은 소비 계약의 각도에서 이해하면 "요금을 깎지 않거나 적게 받거나 해야 하는데 나는 더 많은 요금을 내게 되었다"며 전했다. 

 

양씨는 또한 티켓 구매 게시판의 환불 기준이 눈에 띄지 않아 소비자가 위험성을 완전히 숙지하고 주문하기는 어렵다고 지적했다. '원터치 쇼핑을 하는 습관하에 이처럼 눈에 띄지 않고 심지어 갑에게 이득을 주는 조항은 일종의 소비계약 함정이 아닐까?"라며 '합리적인 환불 기준을 받아들일 수 있지만 항공업계는 이에 대한 통일된 규정이 없으며, 많은 항공사들이 매우 높은 비율의 환불 수수료를 설정하고, 최종적으로 비용을 지불하는 것은 결국 소비자'라고 말했다.

 

샹펑항공은 '양씨 일행 3명이 플랫폼을 통해 구입한 2023년 7월 7일 베이징-청두 항공편은 V석(6.8% 할인)으로 제공했다'고 밝혔다. 7월 4일, 양씨는 플랫폼에 환불 신청서를 제출했고 클래스 등급 규정에 따라 항공편 예정 출항 시간 72 시간 전(미포함)부터 출항 예정 시간 48 시간 전(포함) 까지 환불 신청 금액의 85% 에 해당하는 환불 수수료가 부과된다. 

 

샹펑항공은 양씨가 열악한 기후 등 특수한 원인으로 환불을 요구한 것에 대해 쓰촨성 기상 소식에 따르면 7월 3일 20시부터 4일 20시까지 쓰촨성 주요 강우 지역은 다저우, 광안, 루저우, 량산, 판지화 5개 시, 주와 의빈 남부, 간쯔시 서남부 일부지역에서 큰비, 폭우가 내리고 강수량은 30~50mm이다. 

 

양씨가 구입한 베이징-청두 항공편은 주요 강우구역에 포함되지 않기 때문에 항공사는 "특별 날씨에 발권한 항공권의 취소와 변경에 관한 규정(特殊天气下发客票退改签规定”条件)" 조건에 부합하지 않는다고 여겼다.

 

샹펑항공은 항공사의 항공권 환불 및 변경 정책은 모두 민항국 규정에 부합되며 수수료에 대한 세율 및 금액은 고객이 구입한 운임의 클래스 등급 및 고객이 변경을 위한 환불을 요청한 시간까지의 항공편 예정 출발 시간 영향을 받으며 OTA 및 항공사 자체 발매 플랫폼 등에서는 탑승자의 구매 단계에서 환불 변경 안내가 제공된다. 

 

결국 양측은 10%의 비율로 수수료로 합의보았으며 7월 10일, 양씨는 회사로부터 추가 환불을 받았다는 통보를 받았다고 회신했다.

 

항공사는 관련 규정에 따라 환불 규칙에 자세한 내용을 기재하고 있다. 항공권 가격 변동은 비행기 좌석, 비행시간 등 여러 요인으로 인해 소비자는 항공권 구매 시 구매하는 좌석 정보를 최대한 유의해야 하며 좌석마다 대응하는 반환 규칙이 다르다.

 

 

• 강진주 기자
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