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항공권을 잘못 산 것을 발견하고 몇분 만에 취소했는데 5,340위안의 수수료가 발생했다. 일전에 상하이 시민 공씨는 항공권을 구매해 "6,000위안 이상을 지불하고 269위안만 환불받았다"는 것은 내용이 뜨거운 화제를 불러일으켰다. 보도에 따르면 그는 1월 5일 저녁 동방항공 앱에서 1월 10일 상하이 푸둥에서 호주 시드니로 떠나는 항공권을 구매했다. 기본 이코노미 좌석 요금은 세후 6,338위안이었다. 구매 후 확인 결과 잘못 구매한 것을 발견하고 즉시 취소했고 그때 취소 수수료가 5,340위안이였으며 항공권 전체 가격의 80%이상에 해당한다.
민항국은 2024년 춘절 운수 기간에 민항이 운송하는 여객량이 8,000만 명에 달하고 일 평균 200만 명으로 사상 최고치를 기록할 것으로 예측했다. 고객의 티켓 구매 경험을 전면적으로 개선하고 다가오는 춘절 여행 성수기를 맞이하기 위해 많은 항공사가 승객의 원인으로 인한 환불 및 변경 규정을 완화하고 오조작에 대한 무료 환불 범위를 확대하는 등 승객에게 더 많은 보장을 제공할 것으로 기대된다.
공씨는 이후 동방항공 고객센터에 문의한 결과 티켓에 "환불불가"라는 문구가 있으면, 유류할증료를 제외한 기타 세금만 환불할 수 있고, 더 이상의 제소는 할 수 없다는 답변을 들었다. 그는 "항공사가 “환불 불가” 규정을 강행하는 것은 합리적이지 않으며, 결제 시 시스템도 명확한 팝업 알림 없이 고지 의무를 다하지 않았다"고 주장했다. 결국 양측은 예비 협상 방안에 합의했고 공씨는 다시 스스로 항공권 한 장을 구매하였으며, 동방항공은 차액과 "항공권 변경 비용"을 보상할 것을 약속하였다.
일반적으로 사용자가 항공권을 예약하는 경로에는 항공사의 공식 홈페이지 및 APP 또는 여행 플랫폼 공식 홈페이지 및 APP 그리고 일부 오프라인 매장을 포함한다. 항공사별, 객실별, 요금별 환불 및 변경규칙은 모두 다르다. 복잡한 환불 조건, 제출해야 하는 각종 서류는 적지 않은 여행객의 환불을 단념시킨다. 업계 관계자들은 그동안 항공편종류(국내보다 국제편이 더 높음), 시간, 항공편 이용량, 시장 수급, 유류할증료, 공항 운영비용 등 복합적인 요인이 영향을 미친다고 분석했다.
"일반적으로 항공권 가격이 할인될수록 취소 및 변경 요건은 더 엄격하다."며 한 여행 플랫폼종사자는 "예매한 지 4분 만에 환불하고 티켓 가격의 90%를 차감한 사례가 있는데, 실제로는 이용자가 특가 항공권을 구매했기 때문"이라며 "환불 조건이 더 까다롭다"고 설명했다.
고객의 티켓 구매경험을 전면적으로 개선하기 위해 2024년 초부터 남방항공, 동방항공 등 여러 항공사가 새로운 티켓 환불 규정을 발표하여 1월 10일 0시부터 적용한다는 점은 주목할 만한 가치가 있다. 항공사가 발표한 내용에 따르면, 이번 항공권 환불 변경 규칙은 항공권 환불 및 변경 수수료의 비율을 줄이고 항공권 무료환불 및 변경의 범위와 적용 장면을 확대했다. 예를 들어 기종의 변동, 항공권을 비싸게 사면 무료 환불, 질병 승객 환불 및 수정 규칙 완화, 조작실수 무료 환불 및 수정범위 확대 등은 승객에게 더 많은 보장을 제공할 것으로 기대된다.
새로운 규정을 시행한 후, 전액으로 구입한 일반석은 7일 전에 무료로 환불할 수 있으며, 기차표 판매 기간(14일 전)까지 무료로 환불 받을 수 있게 돼 인기 노선의 경우, 전액 일반석을 미리 구매하여 이동을 보장할 수 있으며, 티켓팅 상황 및 항공권 가격의 변동에 따라 항공권을 보유 여부를 결정할 수 있다.
