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얼마전 누리꾼 '크리스티나의 세계'는 휠체어를 타고 남방항공편을 이용하던 중 동행자가 없어 남방항공이 탑승을 거부했다는 동영상을 공개해 눈길을 끌었다. 그후 남방항공 관계자는 "이 일을 처리하고 있다"며" 구체적인 처리 결과는 공식 홈페이지나 웨이보에 발표하겠다"고 답변했다.
네티즌 '크리스티나의 세계'는 휠체어를 타고 이동해야 하는 장애인으로, 자신의 휠체어 생활을 동영상으로 공유했다. 게시된 동영상에 따르면 그녀는 원래 남방항공 CZ5867편을 타고 출발할 예정이었는데 남방항공 현장 직원이 휠체어 승객은 동행자가 없이 혼자 탑승할 수 없다고 말했고 결국 그녀는 남방항공으로부터 탑승을 거부당했다. 네티즌이 동영상에 공개한 "운송 거부 증명서"에 따르면 남방항공은 운송 거부 사유와 관련해 "기타"란에 "휠체어 유형, 동행자 없음, 운송 불가"라고 손글씨로 적었다.
항공편 탑승시승객의 휠체어를 탁송해야 하는데 공항 휠체어를 교체하고, 그 후 직원이 승객을 휠체어에 태워 보안검사를 진행하며, 기내 좁은 통로에 들어갈 수 있도록 객실 문에서 더 작은 객실 휠체어를 교체하여 좌석으로 이동한다.
이동을 확보하기 위해 그녀는 몇 주 전에 남방항공에 전화를 걸어 객실 휠체어 서비스를 신청했는데 고객센터는 전화로 그녀에게 반드시 동행자가 있어야 한다고 규정되어 있고, 그렇지 않으면 신청할 수 없다고 말했다. 그러자 그녀는 예전에도 남방항공 비행기를 혼자 타본 적이 있는데 그런 규정이 없다고 주장했다.
그리고 남방항공으로부터 "항공편 CZ5867편에서 승객 장씨를 위해 객실 휠체어 서비스를 신청했는데 성공적으로 신청했습니다."는 문자를 받았다. 그러나 출발 당일 남방항공의 특수 여객 카운터에 도착했을 때 현장 직원은 동행자가 없으면 객실 휠체어를 신청할 수 없고 혼자 탑승할 수 없다고 말했다. 그녀는 휠체어를 타고 혼자 비행기에 탑승할 수 없는 이유에 대해 "남방항공은 무슨 터무니없는 규정이냐"고 의문을 제기했다. 제대로 된 설명이 없자 그녀는 12326 민항국에 "이런 터무니없는 규정 자체가 있어서는 안되며 진정한 무장애 이동 서비스는 우리가 독립적이고 자주적으로 이동할 수 있도록 하기 위한 것"이라며 불만을 제기했다.
네티즌의 동영상에 따르면, 남방항공에서 승차거부를 당한 후 그녀는 표를 환불하고 집으로 돌아가 다른 항공사의 항공권을 재구매하고, 휠체어 서비스를 신청한 후 혼자 이동하는 데 성공했다고 한다.
남방항공은 관련 규정이 있을까? 남방항공 고객센터는 "휠체어를 타고 이동하는 승객은 사전에 휠체어 서비스를 신청해야 한다. 신청이 성공한 후에 동반자 필요없이 탑승할 수 있다"고 밝혔다.
남방항공은 전동 휠체어, 기내 휠체어, 안내견을 데리고 객실에 들어가거나 장애인 단체 특별 서비스를 신청하는 승객은 항공기 출발 48시간 전까지 신청해야 하며 신청이 성공되면 일반 승객의 탑승 수속 마감 2시간 전에 공항에서 탑승 수속을 밟아야 한다.
남방항공 공식 계정은 동영상 하단에 "매우 중시하며 조사 및 확인 중"이라고 답했다. 그리고 "불편한 여행 체험을 가져다준 점에 대해 깊이 사과하고, 이미 승객과 연락하고 소통했으며, 적극적으로 후속 서비스를 보장하겠다"고 설명했다.
